O crescimento de reclamações nos Procons vem crescendo, o número é proporcional ao de usuários dos serviços de telecomunicações, que vem aumentando bastante nos últimos anos. No ano passado, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) recebeu mais de 3,1 milhões de reclamações contra operadoras de serviços de telecomunicações, a maioria delas relacionadas a cobrança indevida.
Com o objetivo de melhorar os serviços oferecidos por operadoras de telefonia fixa e móvel, TV por assinatura e internet, a Anatel aprovou regras que devem ser cumpridas em até quatro meses, mesmo assim algumas mais complexas terão um prazo de doze meses.
Para o presidente da Anatel, João Rezende, as operadoras não terão dificuldades para se adaptar às novas regras no prazo estabelecido. “Não acho que terá um custo muito grande para as empresas, porque a maioria das medidas requer apenas mudanças de tecnologia”, disse Rezende à Agência Brasil.
Ele explica que o objetivo do regulamento não é punir as empresas, mas fortalecer o usuário na relação com as operadoras. Mas elas poderão ser multadas caso não cumpram as novas regras depois do período de implantação. “Vamos acompanhar a implementação disso e, caso as empresas não cumpram, aí sim é multa. Mas não temos a intenção, a prioridade é dar o poder individual ao usuário, não propriamente multar a operadora”.
A advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Veridiana Alimonti, considera o regulamento positivo, especialmente por unificar todas as regras do setor, mas alerta para a importância do processo de implantação, fiscalização e penalização das empresas no caso de descumprimento das medidas.“O ideal seria uma fiscalização que previna o descumprimento das regras”, diz.
Fica estabelecido com o regulamento aprovado na última quinta-feira (20), que o consumidor poderá cancelar o serviço pela internet ou pela central de atendimento telefônico, mesmo sem falar com o atendente. A operadora terá até dois dias úteis para realizar o cancelamento automático. Caso o cliente queira o cancelamento também poderá ser feito por meio de um atendente.
Determinações
Outra novidade que está entre as novas regras é que qualquer recarga de telefonia celular, na modalidade pré-pago terá validade mínima de 30 dias. Atualmente existem operadoras que oferecem créditos com validade inferior, o que segundo a Anatel, confunde o consumidor. Segundo o presidente da Anatel, essa medida trará mais transparência no serviço. “Às vezes a empresa vende créditos com três, cinco dias, e isso cria uma confusão na cabeça do usuário”, explica Rezende.
As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e de 180 dias. O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar.
Outra regra prevista no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações é que a prestadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor, caso ela caia durante o atendimento no seu call center.
A Anatel também determinou que as respostas aos clientes que reclamarem de cobranças indevidas devem ser dadas em até 30 dias. Caso a prestadora não responda no prazo, deverá então automaticamente corrigir a fatura, caso esta já tenha sido paga a deve devolver em dobro o valor pago pelo cliente. O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão.
A Anatel também determinou que as operadoras não podem enviar mensagens de texto para os clientes com publicidade, a não ser que o consumidor peça para receber os anúncios. O regulamento também traz mudanças nas regras de atendimento ao consumidor. Uma das exigências é que todos os contatos com o consumidor sejam gravados, inclusive os feitos pela operadora.
Atualmente, a gravação só é obrigatória quando o cliente entrar em contato com a empresa.Segundo o regulamento da Anatel, as empresas deverão oferecer atendimento em lojas que fazem apenas a venda de planos ou aparelhos. As empresas também terão que disponibilizar na internet um espaço no qual o consumidor possa ter uma cópia do seu contrato, plano de serviços, histórico de demandas e solicitação de gravações no call center.
O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil) e a Associação Brasileira de Televisão por Assinatura (ABTA) informaram que vão aguardar publicação do regulamento para analisar as novas regras.
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